Главная   ·   Справка   ·   Справка помощь   ·   Регламент предоставления технической консультации

Регламент предоставления технической консультации

1. Термины и определения

  • AdRiver — компания AdRiver (юридическое лицо ООО «Адривер»), предоставляющая платные сервисы, заявленные в договоре на оказание услуг.
  • Абонент — физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые AdRiver.
  • Техническая поддержка — мероприятия, проводимые специалистами AdRiver по обеспечению технического обслуживания Абонентов, функционирования сервисов, предоставляемых AdRiver в рамках договора на оказание услуг; своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования сервисов.
  • Отдел технической поддержки — специалисты компании AdRiver, выступающие от имени компании и наделённые соответствующими полномочиями, выполняющие функции по обеспечению надлежащего обслуживания Абонента в рамках договора и осуществляющие Техническую поддержку.

2. Функциональные обязанности Отдела технической поддержки

  • Удалённые консультации Абонентов по каналам связи, указанным в п.4 настоящего Регламента.
  • Удалённые консультации Партнёров (не Абонентов) по каналам связи, указанным в п.4 настоящего Регламента.
  • Помощь в решении задач, связанных с функционированием предоставляемых по договору сервисов.
  • Оповещение Абонента при временном отключении сервиса.
  • Предоставление надлежащего сервиса Абоненту в пределах, обусловленных договором.

3. Условия Технической поддержки

  • Отдел технической поддержки работает в понедельник-пятницу с 11-00 до 19-00 по московскому времени. Ответы на поступившие вопросы отправляются Абоненту в письменном виде по электронной почте в указанные периоды, кроме выходных и праздничных дней.
  • Техническая поддержка осуществляется бесплатно для зарегистрированных пользователей системы.
  • Техническая поддержка предоставляется в объёме и по условиям, указанным в данном Регламенте.

4. Порядок подачи и обработки обращений в Отдел технической поддержки

  • Основанием для выполнения работ по Технической поддержке является заявка Абонента. Заявкой считается обращение в Отдел технической поддержки одним из следующих способов:
    • письмо, отправленное на электронный адрес support@adriver.ru;
    • запрос через систему приёма заявок в интерфейсе AdRiver;
    Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, ICQ, форум, Skype и т.д.).

    Примечание: Рекомендуемые кодировки для заявок, отправленных по электронной почте — win-1251, koi8-R или UTF-8. AdRiver не несёт ответственности за работоспособность сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров.

  • Адрес support@adriver.ru обрабатывается автоматизированной системой обработки заявок.

На каждое письмо в системе создается заявка с уникальным идентификатором ID и уведомлением пользователя о создании заявки. Последующие этапы обработки заявки (принятие в работу, комментарии специалистов и Абонента по заявке, решение и закрытие заявки) также сопровождаются автоматическими уведомлениями.

  • После закрытия заявки мы просим вас проставить уровень оценки работы по вашему обращению.

Если обращение по вашему мнению закрыто раньше полного решения вопроса, вы можете направить повторно запрос в эту же заявку – она будет переоткрыта и принята в работу повторно.

  • Отдел технической поддержки принимает заявки на русском и английском языках.
  • Перед подачей обращения в Отдел технической поддержки рекомендуем просмотреть доступную информацию по этому вопросу в документации и вопросах на сайте. Если задача аналогична задаче, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, вы можете указать ссылку на исходный документ.
  • Рекомендуем вам точно формулировать вопросы, требующие разъяснения, и описывать задачи, требующие решения. Для более оперативного решения задач в обращение можно включить следующую информацию:
    • логин (ID) пользователя в AdRiver;
    • описание задачи и описание действий, которые предпринимались для самостоятельного решения задачи (по возможности);
    • вопрос желательно задавать, используя терминологию, принятую в AdRiver;
    • контактные реквизиты, с указанием телефона, адреса электронной почты и ответственного лица Абонента;
    • для выполнения определённых действий специалисты Отдела технической поддержки могут запросить у Абонента дополнительную информацию (ID баннеров, кампаний, скриншоты страниц и др).
  • Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время. Время решения задачи может зависеть от сложности решаемой задачи и числа заявок в Отделе.
  • Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации.
  • При отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении задачи. Скриншоты могут быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG.
  • В отдельных случаях могут потребоваться файлы журналов работы (log-файлы).
  • Обращения в Отдел технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления.
  • Отдел технической поддержки не может гарантировать фиксированное время решения задачи, т.к. на время её решения могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа Абонента, сложность задачи, необходимость проведения расширенных тестов на различном ПО. В случае невозможности оперативного решения задачи, сотрудники Отдела технической поддержки проинформируют об этом Абонента.
  • Время реакции определяется общей загрузкой Отдела технической поддержки.
  • Решение задачи может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
    • недостаточно информации для диагностики задачи;
    • вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или обновления сервиса;
    • вопрос выходит за рамки технической поддержки;
    • вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение задачи затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
  • В случае претензий по обработке запросов Абонент может обратиться с жалобами к руководству Отдела по электронной почте quality@adriver.ru. В жалобе необходимо указывать идентификаторы (ID) обращений в Службу технической поддержки, по которым возникли претензии.

5. Дополнительно

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о перерывах в работе Отдела технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании AdRiver.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы

Отдел технической поддержки не осуществляет консультирование по общим вопросам:
  • работы в Интернете;
  • программирования;
  • веб-дизайна;
  • редактирования сторонних скриптов и программ.
А также по другим аналогичным вопросам. Отдел технической поддержки не выполняет следующие работы:
  • создание баннеров для Абонента;
  • редактирование скриптов в Flash-роликах;
  • проверка логики работы внутри Flash-роликов;
  • настройка рекламных кампаний для Абонента;
  • подготовка и установка кодов на сайты Абонента;
  • сбор статистики показов из интерфейса системы;
  • общение с клиентами Абонента.